会社が順調な時は、どの会社も良く見えます。
業績も伸びる。
社員も前向きに見える。
理念や行動指針も立派に掲げられています。 しかし、本当の会社の姿は、順調な時には分かりません。
私は、会社の本質は、トラブルが起きた時に現れると考えています。
例えば、
品質トラブル。
納期遅延。
契約上の重大な問題。
会社には、さまざまなトラブルが起こります。
大切なのは、トラブルが起きたことではありません。
その時、どのような判断をし、どのように行動するかです。
残念ながら、
表面的な言い訳をする。
責任を他人に転嫁する。
自社の都合を優先してしまう。
その場しのぎの対応で終わらせようとする。
このような対応を取る会社もあります。
その結果、お客様は会社への信頼を失い、最悪の場合は取引停止に至ることもあります。
一方で、品格のある会社は違います。
まず、
真摯に謝罪します。
そして、お客様への影響を最小限に抑えるため、現品対応や復旧対応を最優先で行います。
その後、原因を分析し、再発防止策をまとめ、誠実に報告します。
私は、このような対応をする会社は、
トラブルによって信頼を失うどころか、以前より強い信頼関係を築けると考えています。
お客様が見ているのは、
失敗をするかどうかではありません。
失敗した時に、どのように向き合う会社なのか。そこを見ているのです。
社員も同じです。
トラブルが起きた時、
経営者やリーダーがどのような判断をするかを見ています。
責任から逃げるのか。
言い訳をするのか。
それとも、
真正面から向き合うのか。
社員は、その姿勢から会社の価値観を学びます。
だから、トラブル時の判断は、会社の文化となり、 社員の行動基準となっていくのです。
私は、
会社の本質は、順調な時では分かりません。
トラブル時の判断と行動に、その会社の品格が最も表れる
と考えています。
だから私は、企業を見る時、技術力や売上だけではなく、
トラブルにどう向き合う会社なのかを大切にしています。
そこに、その会社の未来が見えるからです。
金言＞会社の品格は、トラブル時の判断と行動に現れる。